SemanaRAF 45 – 2015

EL RECLAMO EFICAZ

por Mariano Durlach

[Tiempo estimado de lectura: 2mm:30ss]

NO-ME-GUSTAA diferencia de la queja que no sirve para cambiar nada más que el humor de quien se banca al quejoso, los reclamos tienen el poder de servir como herramienta para que aquello que no se cumplió se cumpla.

Ante todo tenemos que acordar que el reclamo se hace a quien prometió algo y no lo cumplió y a quien puede hacer algo para que se cumpla o arreglar la situación o reparar el daño provocado por el incumplimiento. El empleado de la ventanilla de boletos ni es responsable ni puede hacer nada para arreglar el retraso del tren. Lo que sí puede hacer es anunciarlo ni bien se entera pero eso es tema de otro posteo.

Decíamos que cuando algo no está como se esperaba o alguien no cumplió con lo prometido tenemos derecho a efectuar un reclamo.

Veamos  la estructura para efectuar un reclamo eficaz:

– Chequear o revisar el compromiso.

Ponerse de acuerdo con quien hizo la promesa, acerca de lo pactado o prometido y las condiciones de su promesa. Se pueden hacer preguntas tales como: “¿Te acordás que habíamos quedado en…?” o… “El contrato dice que… y eso no está ocurriendo”.

El sentido es repasar para constatar que no estamos reclamando por algo que no corresponde o por algo que nosotros interpretamos de otra manera o con otras condiciones o en otro plazo. Sobre todo chequear que cuando se comprometieron a hacer algo, lo hicieron en determinado plazo. Promesas sin momento de ejecución dan lugar a quejas infinitas. “…al final, siempre lo mismo, me dice que va a pasar a visitarme y nunca viene”.

– Chequear las circunstancias de incumplimiento.

Dar la oportunidad a quien no cumplió de dar su visión de los hechos. Tal vez haya circunstancias que no conocemos y que hicieron que la promesa no pudiera ser cumplida. Estas pueden haber sido provocadas por factores externos al oferente o por su propia decisión.

– Declaración de daños.

Cuando reclamamos es porque la promesa incumplida nos provocó un daño. Lo difícil -muchas veces- es poder determinar bien cuál fue el verdadero daño o perjuicio que nos provocó el incumplimiento. No es fácil, requiere de un proceso de reflexión y más de una vez declaramos un daño que no es tal o escondemos el verdadero daño en otro.

– Nuevo pedido.

En función del chequeo anterior podemos volver a hacer un pedido. Recordemos que el pedido aparece cuando algo está faltando. Entonces, dada la nueva circunstancia, volvemos a hacer uno o varios pedidos, entre los cuales podemos incluir qué esperamos en caso de que las circunstancias de incumplimiento se repitan. Por ejemplo: “Te pido que la próxima vez que no puedas llegar a horario, me avises ni bien te enteres así me puedo organizar de otra manera”.

Este nuevo pedido debe estar enfocado en las acciones o cuestiones que no fueron cumplidas y no reflejar emociones que atenten contra las buenas relaciones.

 

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Cualquiera puede ponerse furioso… Eso es fácil. Gritar y enojarse para apoyar sus demandas, aunque no sean razonables. Pero estar furioso con la persona correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto y de la forma correcta… Eso no es fácil. ¡Es privilegio de personas equilibradas!Arquímedes 

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BONUS TRACK

Te presentamos una guía con 5 maneras eficaces de tener una vida miserable. O no.

 

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Si no podés ver el video incrustado andá al blog

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3 Responses to SemanaRAF 45 – 2015

  1. Marine dice:

    Buenas noche por favor quitar esta dirección de la lista.

    Gracias

    Enviado desde mi iPhone

    Me gusta

    • Grupo Fliess dice:

      hola…
      no sé cómo hacerlo. Los que reciben las notificaciones de cada posteo lo hacen porque en algún momento se suscribieron y supongo que de la misma manera podrás desuscribirte. No tengo acceso a la lista de suscriptores. Me encantaría tenerlo!!!
      Lamento no poder ayudarte.

      Me gusta

  2. retons dice:

    ¿Hola Mariano cómo hago para subir el pulgar?

    Me gusta

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