SemanaRAF 23 – 2015

LA INDAGACIÓN

por Mariano Durlach

[Tiempo estimado de lectura: 02mm:45ss]

charlatanSe decía antes y aún persiste la creencia de que los mejores vendedores son aquellos simpáticos “chamuyeros” y entradores, que con elocuencia son capaces de convencer a un esquimal de comprar una heladera. La experiencia nos dice que todos esos dones no sirven si no existe una buena escucha previa y una atenta y guiada indagación.

Entonces preguntémonos y veamos para qué sirve, cuáles son las ventajas y algunas consideraciones:

¿Para qué sirve preguntar?

– Para conocer las verdaderas necesidades, deseos y preocupaciones.
– Para dimensionar lo que está faltando.
– Para conocer las prioridades.
– Para conocer las posibilidades.
– Para saber si hay un compromiso y un interés genuino.
– Para saber cuándo está dispuesto a comprar o contratar nuestro servicio.
– Para detectar estados de ánimo y satisfacción… y mantener al cliente.

De esta manera y con la información que obtengamos vamos a poder preparar y ofrecer las mejores propuestas de productos y servicios a nuestros clientes.

Ventajas de hacer PREGUNTAS…

Cuando hacemos preguntas genuinas y con verdadero interés, la sensación y percepción del cliente es que no estamos tratando de venderle; por más que nosotros sabemos que sí, que lo que queremos es vender pero lo que a nuestro cliente le sirva y no cualquier cosa. El cliente se siente ayudado, más aliviado y menos presionado

Las buenas preguntas nos permiten comprender su situación más claramente, sin suposiciones; nos dan la información que necesitamos para preparar propuestas y presupuestos con soluciones a problemas detectados por el mismo cliente y no supuestos por nosotros.

Algunas consideraciones

Es imprescindible pedir permiso antes de hacer nuestras preguntas para indagación para asegurarnos de que…

…el cliente estará presente.
…tiene ganas, interés, que quiere hacer el ejercicio.
…confía en nosotros.
…dispondrá del tiempo necesario.

Nuestras preguntas deben ser auténticas, deben ser formuladas con genuino interés y debemos chequear cuando no encontremos coherencia entre nuestra pregunta y la respuesta que recibimos. Si la respuesta no satisface nuestra duda o no se comprendió, debemos reformularla y rehacerla hasta que sea comprendida y respondida.

Este fragmento de El Principito de A. de Saint-Exupéry, ilustra con la sabiduría que lo caracteriza, lo que quiero ilustrar: tres veces necesitó el principito hacer su pregunta.

principito y zorroEntonces apareció el zorro:
-¡Buenos días! -dijo el zorro.
-¡Buenos días! -respondió cortésmente el principito que se volvió pero no vio nada.
-Estoy aquí, bajo el manzano -dijo la voz.
-¿Quién eres tú? -preguntó el principito- ¡Qué bonito eres!
-Soy un zorro -dijo el zorro.
-Ven a jugar conmigo -le propuso el principito-, ¡estoy tan triste!
-No puedo jugar contigo -dijo el zorro- no estoy domesticado.
-¡Ah, perdón! -dijo el principito.
Pero después de una breve reflexión, añadió:
-¿Qué significa “domesticar”?
-Tú no eres de aquí -dijo el zorro- ¿qué buscas?
-Busco a los hombres -le respondió el principito-. ¿Qué significa “domesticar”?
-Los hombres -dijo el zorro- tienen escopetas y cazan. ¡Es muy molesto! Pero también crían gallinas. Es lo único que les interesa. ¿Tú buscas gallinas?
-No -dijo el principito-. Busco amigos. ¿Qué significa “domesticar”? -volvió a preguntar el principito.
-Es una cosa ya olvidada -dijo el zorro-, significa “crear vínculos… “
-¿Crear vínculos?
-Efectivamente, verás -dijo el zorro-. Tú no eres para mí todavía más que un muchachito igual a otros cien mil muchachitos y no te necesito para nada. Tampoco tú tienes necesidad de mí y no soy para ti más que un zorro entre otros cien mil zorros semejantes. Pero si tú me domesticas, entonces tendremos necesidad el uno del otro. Tú serás para mí único en el mundo, yo seré para ti único en el mundo…

 Si sos vendedor te recomiendo que termines de leer el capítulo XXI con el diálogo en el cual el zorro le da una lección magistral para crear lazos eternos.

– – – o – – –

“Lo esencial es invisible a los ojos”

– – – o – – –

BONUS TRACK

Veamos a esta experta vendedora en acción indagando acerca de las preocupaciones de su cliente.

 

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Si no podés ver el video incrustado andá al blog

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