SemanaRAF 27 – 2012

QUEJAS Y RECLAMOS

[tiempo estimado de lectura: 4mm:15ss]

En posteos anteriores vimos cómo podíamos hacer para mejorar la efectividad en los pedidos y terminamos diciendo que un pedido, claramente formulado y aceptado daba lugar a una promesa [de quien lo aceptó].

Algunos pedidos se resuelven inmediatamente y la acción involucra la aceptación y cumplimiento con condiciones de satisfacción a quien pide, como cuando pedimos la hora o que nos alcancen algo. En la misma acción está completado el circulo de la satisfacción.

También decíamos que cuando una promesa o compromiso no es cumplido en el plazo establecido, de acuerdo a las condiciones de satisfacción acordadas, entonces quien había recibido la promesa tenía derecho a reclamo.

Veamos entonces qué es un reclamo y cuál es la diferencia con la queja, que es lo que comunmente hacemos!

Primero preguntémonos:  ¿Para que nos sirve quejarnos? En términos generales, la queja sólo nos sirve para descargar alguna emoción que no nos está siendo útil: bronca, resentimiento, insatisfacción, etc. pero no nos sirve para que aquello que nos generó esa emoción cambie. O a veces sí… pero a un precio muy alto. Ya lo veremos.

¿Para que nos sirve reclamar? El reclamo sirve para que ocurra aquello que no ocurrió como esperábamos. Así de sencillo. Algo no salió como yo esperaba entonces tengo el recurso de pedir a quien se había comprometido a hacerlo, a que lo resuelva.

Ahora veamos las características y la estructura para hacer un reclamo eficaz, de manera tal que nos abra la posibilidad de solución; comparándolo con la queja que en general sólo logra distanciarnos más de las personas y de nuestros objetivos.

– El reclamo se hace a la persona que no cumplió su promesa o lo acordado. En general nos quejamos a cualquiera y más aun: a quien no tiene ningún poder de solución y que en la mayoría de las veces está tan deseoso como nosotros de que las cosas sean de esa manera. Por ejemplo: quejarnos al de la boletería cuando no viene el tren; tocar bocina cuando el auto de adelante está detenido…; al productor de seguros cuando cambia una ley ;-).

– El reclamo se hace inmediatamente; de una vez y por todo. La queja es infinita… O también si el reclamo se posterga en el tiempo, va  incrementando la posición de víctima y alimentando cada vez más la queja improductiva.

– El reclamo mejora los vínculos porque no apunta a las personas sino a los problemas; deja de lado las emociones y los juicios acerca de las personas; mientras que la queja generalmente apunta a las personas generando disgusto y distanciamiento.

– El reclamo genera APRENDIZAJE. Cuando me hacen un reclamo yo puedo tomarlo para la mejora en mis procesos, cuando recibo quejas me cierro y alimento mis opiniones acerca de quien se queja. Saco de foco el motivo de la queja y me enfoco en los juicios acerca de quien se queja y si le doy validez a su opinión.

– El reclamo da lugar a un nuevo pedido que abre posibilidades de seguir manteniendo una buena relación mientras que la queja genera sufrimiento y resentimiento que cierra posibilidades de seguir construyendo juntos.

Entonces, así como para mejorar las posibilidades de obtener un resultado mediante un pedido eficaz, también hay una estructura para efectuar un reclamo eficaz:

Chequear o revisar el compromiso. Ponerse de acuerdo con quien prometió en las condiciones de su promesa. Se pueden hacer preguntas tales como: “¿Te acordas que habíamos quedado en…?” o “¿Estás de acuerdo en que esto no es lo que habíamos hablado…”;  o “El contrato dice que … y eso no está ocurriendo“.

Chequear las circunstancias de incumplimiento. Dar la oportunidad a quien no cumplió de dar su visión de los hechos. Tal vez hayan circunstancias que no conocemos y que hicieron que la promesa no pudiera ser cumplida. Estas pueden haber sido provocadas por factores externos al oferente o por su propia decisión. Por ejemplo un cambio en las leyes que impide cumplir con lo ofrecido oportunamente.

Declaración de daños. Cuando reclamamos es porque la promesa incumplida nos provocó un daño. Lo difícil -muchas veces- es poder determinar bien cuál fue el verdadero daño o perjuicio que nos provocó el incumplimiento. No es fácil, requiere de un proceso de reflexión y más de una vez declaramos un daño que no es tal o escondemos el verdadero daño en otro.

Pedido. En función del chequeo anterior podemos volver a hacer un pedido. Recordemos que el pedido aparece cuando algo está faltando. Entonces, dada la nueva circunstancia, volvemos a hacer uno o varios  pedidos, entre los cuales podemos incluir qué esperamos en caso de que las circunstancias de incumplimiento se repitan. Por ejemplo: “Te pido que la próxima vez que no puedas llegar a horario, me avises ni bien te enteres así me puedo organizar de otra manera“.

Este pedido no debe reflejar emoción. Debe estar enfocado en las acciones o cuestiones que no fueron cumplidas.

Algunas consideraciones acerca de los reclamos.

Tomar conciencia de que para que haya un reclamo tiene que haber habido una promesa previa. Muchas veces hacemos reclamos por promesas no hechas. Así como dijimos que  damos los pedidos por obvios, a partir de ellos es que terminamos haciendo reclamos por promesas que no fueron hechas. El poema En Paz de Amado Nervo, refleja justamente ese estado de armonía que brinda la aceptación y no reclamo por cosas no prometidas.

…Cierto, a mis lozanías va a seguir el invierno:
¡mas tú no me dijiste que mayo fuese eterno!

Hallé sin duda largas las noches de mis penas;
mas no me prometiste tan sólo noches buenas;
y en cambio tuve algunas santamente serenas…

Observemos que culturalmente, ante una promesa no cumplida lo que comunmente hacemos es:

¡Nada! No hacemos nada generando resentimiento.

– ¡Nos quejamos! Creyendo que estamos reclamando.

– – – o – – –

“Cualquiera puede ponerse furioso… eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto, y de la forma correcta… eso no es fácil.”

ARISTÓTELES, Ética a Nicómaco.

– – – o – – –

BONUS TRACK

El poema completo de Amado Nervo…

– – – o – – – 

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