SemanaRAF 24 – 2012

ACTOS LINGÜÍSTICOS

PEDIDOS

[tiempo estimado de lectura: 3mm:45ss]

Y pasó lo que esperaba o suponía que iba a pasar: nadie respondió a mi pedido del posteo anterior. En él yo hacía un pedido con tres posibilidades de respuesta. La primera era:

Te pedimos que pienses en algún pedido que hiciste últimamente y por el cual no se cumplió lo que pediste, es decir te quedaste esperando y “no pasó nada”.

Podemos revisar alguna de las causas por las cuales muchas veces los pedidos no son satisfechos. En este caso, lo atribuyo a que lo hice generalizado y no a alguien en particular. ¿Cuantas veces hacemos pedidos al aire, del tipo “Hay que hacer tal cosa…” y después nos enojamos porque “nadie” lo hizo. Cada uno de los que escuchó el pedido esperó o supuso que otro lo iba a responder.

Entonces esto nos enseña que los pedidos hay que hacérselos a alguien en particular. Tiene que quedar bien claro quién es el destinatario del pedido. Sobre todo les tiene que quedar claro los destinatarios que son quienes se tendrán que hacer cargo de la aceptación o rechazo de dicho pedido.

La segunda categoría o posibilidad era de un pedido resuelto de manera diferente a lo que se esperaba.

A veces los pedidos no son resueltos, o son resueltos de manera insatisfactoria porque las condiciones de satisfacción no fueron claras… En tal caso quien recibe el pedido tiene la posibilidad de pedir aclaración hasta que sienta que comprendió lo que se pidió y puede comprometerse con su resolución. O declinar el pedido si éste no estuviera a la altura de sus posibilidades de resolución.

Y la tercera hablaba de esos pedidos que no son resueltos en el tiempo que esperamos. Y esto casi siempre ocurre porque nunca establecimos ese momento en el tiempo en el cual necesitábamos el cumplimiento del pedido. Yo nunca les pedí que me mandaran las respuestas antes de determinado momento para poder trabajar con ellas. Tal vez cualquier lector está pensando en que en algún momento me lo va a mandar. Y esa frustración que me provoca a mí la falta de respuesta en este momento resulta que no se la puedo reclamar a nadie porque tengo que hacerme cargo de la inefectividad de mi pedido.

Y de eso se trata esto de hacer los pedidos de manera eficaz. Buscar primero el acuerdo o la aceptación para después esperar el cumplimiento. Muchas veces hacemos el pedido, quedamos esperando un cumplimiento por parte de alguien que nunca se comprometió a hacerlo.

La fórmula para hacer un pedido eficaz se resume en este esquema:

“< A > le pide a < B > que haga < acción específica > con < condiciones de satisfacción > en < plazo >“.

Y un pedido eficaz tiene que contemplar lo siguiente:

Tiene que ser hecho. Esto que parece ser una verdad de perogrullo es una de las mayores causas de resentimiento. Decir “tengo hambre” o “tengo frío” esperando que te sirvan algo o cierren la ventana no es un pedido. Decir “se acabaron las hojas de la impresora“, tampoco. No nos enojemos si nadie las repone. Aclaración: puede haber un acuerdo previo por el cual se estableció un responsable de mantener alimentada la bandeja de la impresora; en este caso se le está comunicando el hecho para que tome cartas en el asunto y el reclamo será por no haber cumplido con el acuerdo al que se comprometió.

Tiene que tener un destinatario o varios pero cada uno de ellos tiene que saber que se le hizo el pedido. Los pedidos al aire no son eficaces y muchas veces son resueltos pura y exclusivamente por la buena voluntad de alguien que escucha el pedido y se hace cargo voluntariamente de resolverlo.

Las condiciones de satisfación tienen que ver con acuerdos previos y es importante encontrar el equilibrio justo entre la omisión de las condiciones y la reiteración o lo establecido dentro de un marco de obviedad. Por ejemplo, en la Agencia cuando alguien pide u ofrece hacer mate, todos sabemos que se trata de mate amargo. No necesitamos aclararlo. Tal vez en otro contexto puede ser efectivo aclararlo.

Establecer el plazo o momento en el que consideraremos que el pedido no cumplido nos habilitará a hacer un reclamo. Esta es una de las principales causas de insatisfacción. Cuando hacemos el pedido y no le ponemos plazo de cumplimiento. Quien pidió siente que no le cumplieron y quien se comprometió cree que todavía tiene tiempo. En otras situaciones -por el contrario- el no establecer un plazo puede generar presión a quien se compromete pensando en que tiene que hacer algo con urgencia y tal vez ese informe se puede presentar el viernes a las 16:00hs y no “ya!!!”

Nunca están de más las fórmulas de cortesía como el “por favor”. En otro momento veremos que el “gracias” es una declaración de aceptación y satisfacción por un pedido cumplido. También ayuda mucho agregar el propósito o el para qué a un pedido. Puedo hacer el pedido y agregarle el sentido. Esto ayuda a quien lo recibe para darle sentido a aquello que va a aceptar y no sólo aceptar por cumplir.

En próximas salidas veremos qué es esto de la aceptación y/o rechazo de un pedido. Qué implica la aceptación y/o el rechazo de un pedido.

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“Sólo triunfa en el mundo quien se levanta y busca las circunstancias, y las crea si no las encuentra.” George Bernard Shaw

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BONUS TRACK

Una lección magistral de economía por tres expertas que nos explican lo que está pasando en la Eurozona.

Clarísimo ¿no?

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