SemanaRAF 46 – 2011

EL PROTAGONISMO EN LA COMUNICACIÓN

NO ES SÓLO DEL EMISOR

por Mariano H. Durlach

[Tiempo estimado de lectura: 2mm:20ss]

Una de las creencias que tenemos cuando hablamos de comunicación es la de que sólo quien habla está activo o que es el único protagonista. Lo que pretendemos es mostrar que tanto el emisor como el receptor de un mensaje son responsables activos en la comunicación y que en la comunicación humana, aún cuando en ese diálogo se esté dando una instrucción, los roles se van fundiendo, es decir que emisor y receptor van intercambiando.

Veamos en esta tabla, cuáles son algunas de las cosas que tiene que tener en cuenta el emisor de un mensaje [o de una instrucción] y qué puede hacer el receptor cuando percibe que alguna de estas están faltando:

EMISOR

RECEPTOR

Mensaje completo y claro.
Qué no haya dudas en las condiciones de satisfacción, en lo que se espera que ocurra o se haga.

Como el receptor, en algunos casos y por desconocer lo que se espera de él, no puede saber si la instrucción dada está completa, lo que puede hacer es imaginarse haciendo la tarea, visualizarla para -de esa forma- anticiparse a preguntas, pedidos de recursos que pueda necesitar, nuevas instrucciones, ayuda de otros, etc…

Saber que el receptor está preparado para hacer la tarea

Avisar cuando uno no está preparado para la tarea encomendada.

Instruir, enseñar.

Pedir instrucción.

Asignar los tiempos. De inicio, de duración y de finalización

Preguntar ¿para cuándo lo necesitás?

Asignar prioridad

Preguntar la prioridad, sobre todo cuando uno tiene otras tareas encomendadas o que también tienen prioridad.

Chequear si el receptor entendió

Repetir la instrucción para ver si la entendí. De esta manera cuando el emisor me da el OK, me quedo tranquilo.

Que sea el momento y lugar oportuno para dar la instrucción. Que la persona no esté ocupada, concentrada en otra cosa. Asegurarme de que me oyó y me escuchó.

Si no es el momento oportuno o tengo miedo de olvidarme, puedo pedir que me lo reitere en el momento adecuado. Puedo indicar cuándo sería el momento y el medio de comunicación adecuado

Explicar el objetivo de la instrucción o pedido; el “para qué”. Esto le da sentido a la tarea.

Preguntar desde el lugar del interés genuino y no desde la negación o cuestionamiento. Se puede preguntar acerca de la importancia de la tarea.

Explicar las consecuencias de no cumplir con la tarea, el pedido o instrucción.

Se puede preguntar.

Comunicar acerca de los recursos necesarios y asignados

Se pueden pedir los recursos

En general, salvo en los manuales de instrucciones donde no puede quedar espacio para las dudas, en nuestra comunicación cotidiana tenemos la posibilidad de interactuar entre quien da una instrucción y quien la recibe.

En definitiva, lo que observamos es que cuando el emisor no está cumpliendo con todas las pautas necesarias para que su mensaje sea absolutamente eficaz, el receptor puede tomar protagonismo y cubrir los espacios vacíos. La principal herramienta con que contamos en la comunicación es la indagación y el chequeo.

Es decir lisa y llanamente, la conclusión de este trabajo es que…

CUANDO TENGAS DUDAS: PREGUNTÁ!!!

 – – – o – – –

“Callando es como se aprende a oír; oyendo es como se aprende a hablar; y luego, hablando se aprende a callar.” Diógenes Laercio

– – – o – – –

BONUS TRACK

En este reportaje podemos ver claramente los resultados que producen las preguntas abiertas y cerradas. No es para decir que el personaje se explaya mucho más con las preguntas abiertas que con las cerradas, pero por lo menos da su punto de vista.

– – – o – – –

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One Response to SemanaRAF 46 – 2011

  1. ¡Muy buen artículo! Les dejo además mi aporte.
    1) Emisor y receptor tienen que compartir el mismo código (en este caso, mismo idioma).
    2) Emisor y receptor deben compartir el mismo sentido de importancia/urgencia sobre el tema que se esté tratando (un poco se ve en la tabla, pero no queda lo suficientemente claro).
    3) El artículo hace referencia fundamentalmente a una relación asimétrica (jefe-empleado, padre-hijo, etc.). En este caso, es importante no confundir “comunicar” con “instruir” ni “dar instrucciones”. Instruir, como bien se menciona en la tabla, es enseñar. Dar instrucciones es lo que hace un jefe con un colaborador, un maestro con un alumno para hacer tal o cual tarea, etc. Sin embargo, el “dar instrucciones” no facilita la comunicación, ya que presupone que hay uno que “ordena” y otro que “acata”, lo cual deja poco espacio para preguntar. Por eso, en el ámbito empresarial es preferible usar “dar indicaciones”, que es menos duro y da más lugar a una comunicación de doble vía.
    Por favor, sigan mandando comentarios. ¡Muchas gracias!

    Alejandra Oliveto
    Lining Consultores
    Comunicación Empresarial
    http://www.lining.com.ar

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