SemanaRAF 29 -2010

¿QUÉ ES LA CONFIANZA?

[tiempo estimado de lectura: 6mm:4Oss]

Retomando el tema de la confianza que empezamos a definir en el SemanaRAF 25 -2010, vamos a meternos hoy en su aplicación en dos puntos muy importantes: uno es nuestra confianza en aquello que recomendamos y el otro es nuestra autoconfianza para asesorar.

Tenemos claro que el Seguro de Vida es uno de los componentes fundamentales y prioritarios dentro de cualquier plan financiero de corto, mediano y largo plazo y también sabemos de la importancia que tiene la confianza a la hora de recomendar o contratar uno.

Entonces… Propongo que repasemos lo que decíamos acerca de la confianza para poder tomar decisiones acertadas y a su vez poder recomendar.

Lo primero es recordar que la confianza es un juicio o una opinión que los demás se forman de uno. No puedo comprarla en el almacén ni rotularme o venderme como confiable… Lo único que puedo hacer es cumplir con algunas premisas y esperar a que los demás se formen su opinión.

Luego entender que podemos ser confiables en un dominio y no necesariamente en otro. Es decir que puedo ser confiable o no confiable para algo o en un ámbito específico y que eso no afecta [o no debería afectar] necesariamente a otras áreas.

Veamos entonces, basándonos en las tres premisas que proponíamos, qué podemos hacer para construir nuestra confiabilidad como asesores y porqué las compañías de Seguros de Vida gozan del prestigio del cual no gozan otras instituciones financieras.

Estas premisas eran:

… hacer en público lo mismo que en privado. También llamado sinceridad.

Si para no perder un negocio o complicarme la vida con requerimientos médicos, a mi cliente le propongo que no declare una cirugía por venir o un tratamiento pasado, dejo de ser confiable para mi cliente y puedo perder ese negocio y todos los que ese cliente me podría recomendar.

Si una compañía de seguros me dice que venda una cobertura sabiendo que no se va a pagar pierde mi confianza.

Si oculto los cargos…; si muestro propuestas falsas que no se van a cumplir…; si hago proyecciones financieras con rendimientos por encima de lo esperado…; si digo que los rendimientos están garantizados cuando no lo están…; o cualquier disparate que sé de antemano que no se va a cumplir estoy ocultando la verdad y atentando contra el juicio de confianza que el otro se forme de mí.

No conozco otro tipo de institución financiera o alternativa de inversión en la cual se le muestre al cliente un detalle de lo que va a pasar con su inversión en el futuro si se cumplen las pautas establecidas al principio del plan. Cualquier compañía de Seguros de Vida, al momento de presentar la solicitud le pide al cliente que firme una proyección o ilustración en la que figuran los cargos que se le van a cobrar y lo que va a ocurrir con su póliza si se mantienen en el tiempo las condiciones iniciales de contratación.

capacidad para hacer.

Decíamos que confiábamos en el cirujano al entrar al quirófano o en el piloto del avión que nos va a llevar.

Así mismo confío en la capacidad que tiene la compañía que represento de administrar los bienes de mis clientes; confío en que quien me enseña y transmite sabe lo que hace y así transcurro por la vida en una sucesión de juicios de confianza [o de desconfianza de acuerdo a mis experiencias].

Confío directamente o a través de instituciones que validan la capacidad de hacer. Confío en el piloto del avión aún cuando no lo conozco personalmente y confío en que la Universidad le dio un título de médico a quien está capacitado para curarme; confío en que una compañía de prestigio le da un contrato para asesorar a quien tiene habilidad para hacerlo.

…cumplir sistemáticamente con lo que se promete. [¡Ojo con lo que prometemos!]

Cuando dudo de que alguien cumpla con lo que me promete, además de basarme en los puntos anteriores, también entra en juego y es inevitable que me base en hechos como la cantidad de veces que esa persona o institución no cumplió con lo prometido… Creo que nos sobran ejemplos de casos de incumplimiento pero también podemos analizar los casos de cumplimiento y en los cuales podemos basar y fundamentar nuestro juicio de confianza.

Confío en una compañía de seguros que honra sus compromisos asumidos basándome en que pagó los siniestros cada vez que le correspondió hacerlo; confío en que cuando mis clientes se retiren, dentro de varios años y después de haber atravesado varias crisis, la compañía va a tener los fondos; confío o desconfío porque cuando la ley permitió a las instituciones financieras pesificar los ahorros algunas mantuvieron los fondos en la moneda que habían prometido [y otras no].

En mis años de experiencia, cuando hubieron diferencias entre las proyecciones propuestas con los resultados parciales o finales, siempre fueron porque cambiaron algunas condiciones de mercado; los rendimientos proyectados [ inmanejable por cualquiera y que está aclarado en las propuestas]; porque el cliente cambió los aportes o la frecuencia [beneficio para el cliente que está dentro de lo esperable en un plan de largo plazo] pero no recuerdo un solo caso en el cual las compañías que representamos hayan cambiado unilateralmente las reglas de juego.

Ahora bien el juicio de confianza está íntimamente relacionada con el juicio de INTEGRIDAD PERSONAL que otro se hará de mí si yo puedo…

… probar lo que afirmo.

Entendemos a las afirmaciones como aquellas propocisiones que son observables o demostrables. Lo que comunmente llamamos hechos. Si digo que represento a la compañía con mayor producción puedo presentar evidencia mostrando el ranking de la SSN; si digo que soy Productor Asesor de Seguros matriculado, puedo demostrarlo.

… fundamentar lo que opino con hechos y datos observables.

Si mi opinión es que la institución financiera que recomiendo es confiable, lo hago basado en hechos demostrables del pasado y con datos observables y comprobables como por ejemplo: relación entre activos y obligaciones, indicadores técnicos, historial de pagos y cumplimiento o cualquier hecho o dato observable a que mí me inspire confianza.

y nuevamente…

cumplo sistemáticamente con lo que prometo.

AUTOCONFIANZA.

Todo lo anterior lo podemos llevar al terreno de la AUTOCONFIANZA que no es ni más ni menos que el juicio de posibilidad que tengo yo de mí mismo.

Repasemos:

… hacer en público lo mismo que en privado

Sincerarme conmigo mismo. La diferencia entre lo que yo diga o haga en privado y en público es que a mí mismo no me puedo engañar. Tal vez crea que sí… pero a la corta o a la larga, en algún punto no voy a confiar en mí mismo… Por eso es importante estar atento a las conversaciones internas, a los juicios de posibilidad que emito de mí mismo, a lo que me creo o no me creo…; y estar atento a que puedo engañar a otros pero no a mí mismo.

capacidad para hacer.

Me animo a comprometerme con un objetivo porque confío en mi capacidad de hacerlo; confío en mi capacidad de aprender…; confío y por eso le doy autoridad a quien me juzga y me dice que puedo hacer algo y que ya estoy preparado para hacerlo.


Confío en mis habilidades profesionales para poder asesorar a mis clientes con las mejores alternativas para ellos…

Si dudo o no confío en mí mismo entonces puedo encontrar ahí -tal vez- una de las causas por las cuales no estoy generando proactivamente nuevas reuniones…

Por eso insistimos en ir preparándonos paso a paso para ir asesorando de acuerdo a nuestras posibilidades y confiar en los que más experiencia tienen pidiéndoles ayuda. Trabajando como un verdadero equipo [tema de algún próximo posteo].

…cumplir sistemáticamente con lo que prometo [a otros y a mí mismo].

Cuando no cumplo a otros puedo cambiar de círculos, esconderme, rajar del país… Cuando no me cumplo a mí mismo empiezo a mellar la autoconfianza. No puedo huir de mí mismo… Plantearme objetivos ambiciosos está bueno cuando estoy dispuesto a hacer las acciones que me van a llevar a lograrlos. Está bueno soñar lo imposible pero pensando si estoy dispuesto a pagar el precio para lograrlo.

Por eso insistimos en que más que proponerse objetivos, vamos a tener más efectividad si nos proponemos hacer acciones. Los resultados no siempre dependen de nosotros. Podemos dejar todo en la cancha, hacer todo lo que está a nuestro alcance y aún así no lograr lo que esperábamos. El asunto es “poder mirar a nuestros compañeros a los ojos al final del partido”.

En esta parodia podemos ver cómo los protagonistas dejan ver las artimañas que tenés que poner en juego cuando no tenés confianza en vos mismo, en tu capacidad de hacer y en tu estar siendo… Cuando elegís “ser” otro para lograr lo que querés.

Advertencia: el uso de cierto lenguaje no es el que nos gusta pero creemos que podemos hacer la vista gorda para poder tomar todo lo otro que nos muestra este sketch. En todo caso nos disculpamos y esperamos no ofender a nadie. Ahhh… Otra cosa: además del tema de la autoconfianza vean lo que es hacer foco en lo relevante e irrelevante a la hora de planificar…

¿Te animás a comentar qué cosas te dan confianza? Seguramente tengas montones de ejemplos negativos o de cosas que te inspiran desconfianza pero te invitamos a compartir qué cosas son las que sí te dan confianza.

Para esta semana en que celebramos el día del amigo te dejamos esta reflexión de Tom Williams un niño prodigio contratado por Apple a los 14 años de edad:

“Creo que es uno de los componentes menos preciados de la industria, pero al final del día, todo lo que tienes es a tus amigos. Y si además tus amigos están en tu mismo negocio y son útiles a él, mejor aún, pues entonces tendrás gente que de verdad te apoye.”

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4 Responses to SemanaRAF 29 -2010

  1. ampliando el tema de los dominios de confianza y ejemplificando… Es muy común que por alguna razón, las compañías no puedan hacer el débito de la TC o de la cuenta bancaria provocando idas y venidas acompañadas de algún enojo que termina en la clásica expresión del cliente: “¡…si así es para cobrarme no quiero pensar lo que va a ser para pagar!”. Eso es lo que llamamos dominios diferentes. Qué hayan problemas para cobrar no quiere decir que los vaya a haber para cumplir con las obligaciones. Lo mismo si la calidad de atención del call center es deficiente, no implica que la calidad de las inversiones lo sea.

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  2. Comparto este post que me pareció muy interesante para complementar el tema de la confianza:

    Group: Recursos Humanos 2.0
    Subject: New comment (159) on “¿Me podeis ayudar a definir la confianza?”

    Luhman se dedica al tema en su libro “Confianza”. Desde una perspectiva sistémica, en un mundo tremendamente complejo, la confianza nos ayuda a avanzar, porque simplifica el mundo, es más fácil administrar las variables en nuestro entorno si confiamos en que algunas de ellas se comportarán de manera estable (confío en que esta persona hará esta tarea, confío en que mañana habrá luz eléctrica o que tendré mi trabajo, confío en mi percepción de un producto o empresa, por lo que decido no comprarlo, etc.).
    No podemos vivir si no confiamos en algunas cosas, porque no podríamos tomar decisiones, estaríamos atrapados por la complejidad del entorno, y en ese sentido la confianza no es sólo una decisión voluntaria (yo decido confiar en ti) sino que también se “aprehende” (confío en que el tránsito se detendrá frente a la luz roja del semáforo).
    Te recomiendo el libro tremendamente, porque más que definir el concepto, te ayuda a entender su rol en las decisiones y a aplicar el concepto.
    Espero te sirva. Saludos.

    Posted by Lorena Reinike

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  3. Lorena Reinike dice:

    Te felicito por el artículo que preparaste, en general en términos de ventas o asesoría a clientes se habla del manejo de argumentos de venta y la capacidad de “convencer”. Lo que tú mencionas, generar confianza en el cliente me parece una visión mucho más cercana a sus necesidades concretas y menos a la visión más instrumental de “vender a toda costa”, que resulta en resultados sólo a corto plazo.
    De todas maneras, con un consumidor cada vez más informado e interconectado, la confianza en la empresa se termina convirtiendo en un activo de la organización, que no todas las empresas se preocupan de cultivar.

    Mucha suerte con el tema y que te vaya muy bien.

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  4. […] el SemanaRAF 29 – 2010 hablábamos de la confianza desde el punto de vista de las actitudes […]

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